A problémamentes online élmény, melyre jó példa az Amazon és a Netflix, könnyebbé teszi a fogyasztók életét, és időt takarít meg a számukra. De az egykattintásos elképzelés felhívást is jelent is a mobilszolgáltatóknak, mondja Pernilla Jonsson, az új tanulmány szerzője.
A fogyasztók nagy része kiemelte, hogy az ideális digitális ügyfélút online és offline csatornák szinkronizált elegyéből áll. A fogyasztók által megnevezett, legjobbnak tartott márkákhoz képest a digitális ügyfélútra vonatkozó elvárások tekintetében a mobilszolgáltatók alulmaradtak.
Arra kérték a válaszadókat, hogy sorolják fel a szerintük legjobb márkákat a digitális élmény szempontjából – például az Amazont, a Netflixet és az Alipayt –, és hasonlítsák össze ezeket a mobilszolgáltatók által kínálttal. Ezek a márkák sikeresebbnek bizonyultak a mobilszolgáltatóknál, egyértelműen több pontot szereztek olyan kérdéseknél, hogy könnyebb, probléma mentes élményt nyújtanak-e.
A jelentés szerint a válaszadók kevesebb, mint a fele kapcsolta a jelenlegi mobilszolgáltatóját a márkaelégedettséget kiváltó főbb tényezőkhöz, olyanokhoz, mint az úgynevezett egykattintásos élmény, a kiváló ügyfélkiszolgálás és a proaktivitás.
„Az egykattintásos koncepció ráveszi a mobilszolgáltatókat, hogy gondolkodjanak másképp. Ennek az elképzelésnek a megvalósításához a mobilszolgáltatónak a szervezést és a szinkronizálást a szervezeti határokon túl kell elvégeznie a teljes vállalatnál. Olyan idők jönnek, amikor a márkák egymással versenyeznek az egyes iparágakban. A mobilszolgáltatókat csak akkor fogják olyan márkának tekinteni, amelyért hajlandók prémiumot fizetni, ha belopják magukat a fogyasztók szívébe” – mondja Pernilla Jonsson.
